Большинство из нас не любят конфликты. Мы стараемся их избегать, потому что жить и работать в конфликтных ситуациях очень сложно.
Однако без конфликтов в нашей жизни не обойтись. Невозможно вырасти и стать взрослым, не пережив ни одного из них. И это нормально, все через это проходят.
Конфликтные ситуации могут быть полезны для вас. Не нужно их избегать. Нужно знать, как правильно выходить из конфликтных ситуаций. Сегодня мы рассмотрим основные способы выхода из конфликтных ситуаций.
У. Томас и Р. Килман, британские социологи и эксперты в области конфликтологии, выделили шесть основных способов разрешения конфликтов.
Динамические способы разрешения конфликтов.
В этом случае один из участников конфликта навязывает свою волю и решение другим участникам (другим участникам). Конфликты разрешаются с помощью силы (например, власти, давления, санкций).
Динамический стиль обычно используется, когда один из участников имеет явное преимущество в силе и ресурсах, когда важность цели, которую нужно достичь, высока или когда объект конфликта особенный (тот, который нельзя разделить).
У этого решения есть и ряд недостатков. При применении силового стиля проблема конфликта не исчезает, слабая сторона подчиняется только сильной, баланс сил со временем меняется, и конфликт может разгореться с новой силой.
Работа с конфликтными клиентами
Конфронтационный клиент будет негативно отзываться о вашей компании и продуктах. В зависимости от его импульсивности и общительности, он может распространить негативные отзывы о вашем бизнесе среди десятков или сотен людей. Это отражается на показателе NPS, который представляет собой готовность клиентов рекомендовать вас своим знакомым.
Конфликтные клиенты — зачем с ними работать?
Исследования показали, что негативные отзывы о компании отпугивают некоторых хладнокровных клиентов и отпугивают еще более хладнокровных. Поэтому основная причина, по которой вам следует работать с конфликтными клиентами, — это сохранение вашей репутации и предотвращение появления негативных отзывов. Второй момент заключается в том, что абсолютно каждый человек является потенциальным клиентом. И те клиенты, которым удается изменить мнение недовольных клиентов и «успокоить» их, часто становятся самыми лояльными и преданными клиентами.
Методы работы с недовольными клиентами
После покупки продукта у клиента может возникнуть конфликт мнений, и он может выразить свое негативное мнение на этапе переговоров. Подумайте, как можно плавно разрешить конфликты с текущими клиентами.
Одиночество.
Если в ваш офис или магазин заходит недовольный клиент и начинает кричать на вас в присутствии других клиентов или сотрудников, первое, что вы должны сделать, — удалить его из общей зоны. Во-первых, убедитесь, что другие клиенты не помнят об этом инциденте. Во-вторых, находясь в центре внимания, психологически сложнее справиться с ситуацией.
Техники активного слушания
Клиент должен быть услышан. Дайте ему высказаться. Пусть он выскажет свои негативные мысли вам, а не другим или вашему потенциальному клиенту. По сути, на этом этапе происходит монолог. Недовольный клиент высказывает свое недовольство и выражает свои чувства. Вы говорите только тогда, когда он этого ожидает. Важно выразить внимание и понимание невербально. Это включает кивки, поддержание зрительного контакта, повторение последних слов копии в форме вопроса или уточняющие вопросы.
Участие в
Если клиент расстроен, покажите ему жестом, а если он выражает недовольство вслух, немедленно подстройтесь под его эмоциональный уровень. Это не значит, что в ответ вы должны отреагировать так же разочарованно и пожать руку. Вы должны быть активны и готовы решить проблему. Сохраняйте самообладание, но покажите, что вы понимаете клиента, сочувствуете ему и искренне хотите ему помочь. Скажите ему, что его проблема будет решена, ситуация взята под контроль, виновный найден и т. д. Здесь вы можете подкрепить результат, назвав конкретного сотрудника, занимающегося проблемой. Это может быть менеджер или начальник. Клиент почувствует, что его дело передано конкретному человеку, а не абстрактному кругу лиц. Это означает, что его потребности с большей вероятностью будут удовлетворены. Клиент не ожидает такого ответа. Если у него возникают разногласия, он быстро успокаивается, потому что не получает негативной обратной связи. Если же он действительно возьмется за решение проблемы, то обнаружит, что на его жалобы отвечают должным образом, а его потребности быстро удовлетворяются. В технике интеграции важны не только вербальные ответы на негатив, но и пространственное взаимодействие. Расслабьтесь, спрячьте руки, сохраняйте спокойное выражение лица, избегайте сарказма, не улыбайтесь (это может быть интерпретировано как смех), излучайте уверенность в себе и профессионализм, стойте рядом с клиентом, а не против него. Когда другой человек стоит напротив, мозг воспринимает его как другого человека, а вы должны быть наоборот!
Естественное доказательство.
Возьмите ручку и бумагу. Попросите клиента медленно и спокойно сформулировать свои аргументы и начните их записывать. Таким образом вы действительно зададите ему тон и заставите изменить темп речи. Физическое спокойствие ведет к психологическому спокойствию. Второй бонус этой техники заключается в том, что вы можете записать жалобу и подтвердить ее. Не решайте ситуацию, не проверив, что говорит клиент. Выясните, в какой день произошла ситуация и как зовут работника. Рассмотрите материалы с камер видеонаблюдения, прослушайте звонки, отчеты. Убедитесь, что заказчик не допустил ошибок и не истолковал все неправильно. Третий бонус — умение выявлять закономерности возникающих конфликтов и справляться с ними, координируя поведение персонала и устраняя технические неполадки.
Быть одному.
Если клиент продолжает злиться, оставьте его в покое под предлогом — мол, вы накричите на начальника, бланк жалобы и т. д. Такая пауза должна длиться не более 10 минут. Этого времени достаточно, чтобы люди проанализировали свое поведение и успокоились.
Вызывающий режим.
Хорошо работает техника смены лиц. Голос клиента слышен. В собеседнике в основном негативная энергия и гнев, и когда он вырывается, вызывают другого сотрудника или менеджера. С ним спокойный клиент проведет более конструктивную беседу и услышит, как решить то, что он не услышал от вас из-за эмоционального напряжения.
Без лишних эмоций
Если человеку нелегко успокоиться и он чувствует, что назревает конфронтация, немедленно предложите ему форму общения. Отредактируйте ситуацию сразу и хладнокровно, без лишних эмоций. Если клиент начинает закипать, напомните ему о первоначальной сделке. Спросите: «Вы хотите исправить ситуацию или решить спор?». Очевидно, что клиент отвечает, что хочет решить проблему, и старается держать себя в руках. Если исправление проблемы для него не важно, сразу дайте ему понять, что вы не намерены ссориться и предпочитаете отложить разговор на другой день или время.
Самоконтроль
В разговоре с клиентом, с которым вы находитесь в конфликте, избегайте конфликтных стимулов. Один из них — концентрация на поведении собеседника. Сосредоточьтесь на себе и своем мнении. Вместо «пожалуйста, не звоните мне» скажите: «Мне трудно сосредоточиться, когда они мне звонят». Говорите о том, что вы чувствуете по поводу сложившейся ситуации. Если вам нужно оценить поведение клиента, не оценивайте его характер. Говорите только о его конкретном поведении и языке. Справедливый кризис может вызвать еще большую эмоциональную бурю.
Правильный отказ.
Непреднамеренное согласие.
Эта техника активно используется для работы с возражениями, а также подходит для ведения переговоров с конфликтными клиентами. Суть: задайте собеседнику серию вопросов, на которые вы получите утвердительный ответ. Таких вопросов может быть три или четыре. Затем следует последний контрольный вопрос, в котором содержится суть дела, и клиент отвечает положительно.
— Согласны ли вы с тем, что наша продукция высокого качества?
— Согласны ли вы с тем, что пользоваться нашей продукцией приятно и удобно?
— Согласны ли вы с тем, что до этой ситуации у вас было отличное мнение о нашей компании?
— Следовательно, проблема заключается в работе конкретного сотрудника, который обслуживает вас некорректно?
Если вы получили положительный ответ, можно переходить к встречным обращениям, компромиссным решениям и предложениям.
Наказание.
Еще один интересный прием — предложить самому наказать сотрудника, виновного в возникновении проблемы. Прямо скажите клиенту, что вы можете наложить на него штраф за весь нанесенный ущерб. Обычно, услышав это, клиент настораживается и не соглашается с таким решением. Однако он знает, что компания серьезно относится к защите своих интересов.
Извинения.
Желательно, чтобы кто-то в этом случае извинился перед компанией в целом, и в частности перед клиентом от имени адреса. Еще лучше, если эти извинения попросит менеджер.
Как только спор будет исчерпан и разрешен, напишите, что клиент больше не имеет претензий к компании и ее сотрудникам. Сопровождайте извинения компенсацией — специальными предложениями, привилегиями, скидками. У клиента не только исчезнет негативное впечатление о компании — у него останутся положительные эмоции, и он захочет рекомендовать вас другим.
Возврат товара из-за трения поверхностей
По закону потребитель может вернуть товар, если он неисправен. Однако это правило работает не всегда.
Ситуация. Алексей заказал ноутбук. Когда товар прибыл на склад, Алексей забрал его — на коробке не было печати, и товар не появился на месте.
Продавец предоставил Алексею документ, подтверждающий факт продажи, и сказал, что потребитель «все контролирует и претензий не имеет».
Удовлетворенный, Алексей вернулся домой, открыл коробку и обнаружил на крышке MacBook царапины и разводы. Он вернулся в магазин и потребовал забрать ноутбук и вернуть ему деньги.
ОТВЕТ: Продавец должен попросить покупателя выплатить причитающуюся ему сумму. В данном случае это не должно быть так, но обязательно, если покупатель просто пришел и взял товар без доказательства отсутствия претензий.
В спорах, связанных с возвратом некачественного товара, продавец должен доказать, что товар был приведен в нормальное состояние. Поэтому необходимо настаивать на проверке товара на месте при покупке, а также получить письменное согласие покупателя на отсутствие претензий — достаточно подписания акта приема-передачи, подтверждения факта продажи или гарантийного талона.
Покупка товара у организации или сотрудника
Закон «О защите прав потребителей» распространяется на покупателей — граждан, приобретающих товары для личных, домашних или семейных нужд, и продавцов — индивидуальных предпринимателей или организаций. В остальных случаях споры разрешаются в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации.
Ситуация. ООО «Сурок» выдало доверенность работнику и направило его в магазин для приобретения канцелярских товаров, в том числе бумаги, журналов и наклеек.
Когда сотрудник доставил приобретенный товар на склад компании, он обнаружил дефект: бумага для печати была сплетена из ниток.
ООО «Сурок» направило продавцу претензию, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей», с требованием принять бракованную бумагу обратно и возместить ее стоимость.
ОТВЕТ: Компания «Сурок» должна соответствовать требованиям, установленным законом. Нет, не обязана. Покупатель в данном случае — не физическое лицо, а организация, поэтому он не обязан выполнять требования Закона о защите прав потребителей.
Если же ООО «Сурок» в претензии ссылается на Гражданский кодекс РФ, то бумагу необходимо удалить и вернуть деньги покупателю.
Недостающие товары вне гарантийного срока
Гарантийный срок — это период, в течение которого покупатель может потребовать от продавца бесплатного ремонта неисправного товара. По истечении гарантийного срока право на бесплатный ремонт считается утраченным.
Ситуация. Дмитрий заказал деревянную кухню. Гарантийный срок составлял два года. Через два с половиной года корпуса ящиков начали рассыпаться, и кухня буквально развалилась на части.
Г-жа Дмитрий обратилась за экспертизой товара, которая выявила наличие производственного дефекта. Г-жа Дмитрий обратилась к продавцу и потребовала заменить мебель.
Как правило, продавец или производитель несет ответственность за дефекты товара в течение срока, указанного в гарантии. Однако в нашем случае дефект деревянной кухни, изготовленной на заказ, проявился после истечения гарантийного срока, но очень важно различать эти понятия в течение срока службы изделия.
Производитель остается ответственным за дефекты даже после истечения гарантийного срока, но бремя доказывания того, что дефект возник по вине производителя, лежит на покупателе. Лучший выбор — экспертиза товара.
В течение гарантийного срока все меняется на противоположное. Халатность производителя принимается во внимание как отправная точка, но халатность покупателя также может быть доказана».
Аллергия покупателя на товар.
Если покупатель не получил всю информацию о товаре в момент покупки, товар может быть возвращен в магазин.
Ситуация. Евгений купил печенье, проросшее бутонами малины. Он заплатил, ушел, а затем вернулся и потребовал возврата денег, так как у него была аллергия на малину. Упаковка товара была целой и не вскрывалась.
Аллергия не является причиной для возврата печенья или обмена его на другой продукт. Однако проблема возникает, если, например, такое же печенье продается в кафетерии и информация о составе недоступна покупателю.
Как работать с жалобами покупателей.
Как правильно обращаться с клиентами
Я заметил, что мои сотрудники стали больше бояться конфронтационных ситуаций при общении с клиентами. Между тем существует множество полезных лайфхаков, которые помогут вам разрешать сложные ситуации с вниманием и компетентностью. О них я и расскажу сегодня. Для того чтобы не ссориться, а конфликтовать и при этом находить общий язык, психотерапевты разработали различные техники. Знание этих приемов поможет вам дипломатично и ненавязчиво отстаивать свои интересы.
Управление конфликтами: как находить компромиссы и разрешать разногласия
Конфликты возникают везде, где взаимодействуют люди. Даже в сфере информационных технологий. Казалось бы, тихие гики носят наушники, смотрят в экраны и пишут код. Но этот поверхностный стереотип сам по себе может стать причиной конфликта
Почему люди спорят Почему люди спорят Почему люди спорят Почему люди спорят
Конфликт можно описать как ситуацию, когда люди не согласны друг с другом из-за различий во мнениях относительно какого-либо предмета, явления или ситуации. Социолог Ральф Дарендорф считал, что конфликт является движущей силой социальных изменений и что именно регулирование делает его контролируемым.
Например, в командах, где несколько разработчиков по-разному смотрят на архитектуру кода нового проекта, всегда появляется решение, которое сочетает в себе лучшие из всех вариантов. Этому способствует грамотный руководитель команды, который прислушивается к мнению каждого и позволяет участникам проекта взаимодействовать на основе общих интересов. При возникновении конфликта они будут искать решение, которое удовлетворит всех. В этом и заключается их основная польза.
Что такое конфликт Что такое конфликт Что такое конфликт
Интереснее рассматривать конфликт в содержательном аспекте, то есть определить, что происходит во время конфликта и как он развивается. Тогда говорят о деструктивных и конструктивных конфликтах.
Например, разработчику поручено руководить стажером в команде. Стажер ставит под угрозу сроки выполнения совместного проекта. Разработчик может накричать, пожаловаться руководителю команды и отказаться сотрудничать. Это деструктивный вариант. Конструктивный вариант — начать обсуждение проблемы. Возможно, стажер не знает, как писать код, и не хочет показаться невеждой.
Один из главных навыков грамотного руководителя — превращать разрушительные конфликты в конструктивные. Еще более полезным является предотвращение катастрофических конфликтов.
Роль эффективного менеджментаРоль эффективного менеджмента
При правильной организации командной работы многие конфликты можно предотвратить. В этом могут помочь правила ненасильственного управления.
Как справиться с конфликтомКак справиться с конфликтомКак справиться с конфликтом
Как всегда, универсального алгоритма не существует, и исходить нужно из ситуации. Однако общая форма не помешает.