Что делать, если пациент жалуется на главного врача? В этой статье даны подробные инструкции и показано, как ответить — законно и безопасно для клиники.
Что делать, если вы получили жалобу на Архиепископа от недовольного пациента — как решить дело быстро, законно и без судебных споров.
В этой статье приведены примерные задания и алгоритмы по снижению количества жалоб.
Порядок подачи жалобы > Подробнее об архивной системе.
Жалобы на главных врачей: алгоритм действий
Основные правила составления ответов пациентам содержатся в Федеральном законе «Об обращениях граждан», но во многих случаях формальный подход к рассмотрению жалоб наносит ущерб интересам практики. Мы рассмотрели различные процедуры — как реагировать на жалобы пациентов, чтобы избежать ошибок и дальнейших шагов.
1. Решить проблему так, чтобы она не выходила за рамки возможностей клиники
Риск клиники. Жалобы на главного врача поликлиники воспринимаются как результат спора, поскольку персонал не всегда готов конструктивно их разрешить. По этой причине пациенты чувствуют себя непонятыми и в гневе пишут жалобы не в поликлинику, а в непосредственные инстанции.
Поэтому клиника заинтересована в официальных жалобах. Если претензии нет — как разрешить разногласия и как начать переговоры с пациентом, что он хочет, непонятно.
Скачать в журнале Правовые вопросы в здравоохранении.
Как поддержать себя. Напишите единый бланк претензии, образец приведен в приложении. Получите бесплатный доступ к документам у администраторов, администраторов, в кабинетах врачей и на информационных столах.
Поручите администратору поговорить со спорящим пациентом, постарайтесь его успокоить и дайте ему бланк претензии.
В то же время он может обратиться к пациенту со следующей формулировкой: «Согласно нашим правилам, все жалобы пациентов рассматриваются врачебной комиссией в письменном виде. Пожалуйста, возьмите бланк и оставьте все требования свободными».
2. не используйте формальные формулировки в ответе на жалобу
Риски клиники. При составлении ответов на запросы пациентов юристы часто не сталкиваются с реальной ситуацией. Во-первых, юридическая терминология может быть оскорбительна для обывателя, так как она непонятна, жестка и безвкусна. Пациент может прочитать такой ответ и подумать, что человек хотел его унизить и оскорбить. Тогда он может обратиться в суд.
Как компенсировать ущерб. Обратитесь к юристу и попросите его внести в ответ более мягкие и понятные формулировки. Это станет основой для дальнейших переговоров.
Как избежать ошибок при ответе на жалобы пациентов? 5 советов из журнала «Юридические вопросы в судебной практике в здравоохранении
3. если не очевидно, что эксперт не прав, не признавайте этого
Риски для клиник. Когда в клинику поступает жалоба от пациента, руководство часто пытается пролить кровь и применить дисциплинарные меры к сотруднику в надежде, что спор разрешится быстрее.
Однако это неправильная тактика, если проступок сотрудника не очевиден. Наказывая сотрудника, практика автоматически узнает о нарушении прав пациента, что впоследствии может повлиять на решение суда.
Экстремистски настроенные пациенты используют такие протоколы. Они жалуются на врачей, которые скрывают их записи или разглашают информацию об их состоянии здоровья. Затем они могут легко получить финансовую компенсацию через суд.
Как защитить себя. Если вам поступила жалоба на сотрудника, убедитесь, что вы понимаете ее законность. Для этого попросите врача составить справку по предложенному шаблону.
Скачать в журнале Правовые вопросы в здравоохранении.
Оцените реальный риск, то есть сможет ли пациент доказать свою правоту в суде. Затем решите, следует ли применить санкции к медицинскому работнику.
Новые правила предоставления налоговых льгот. Какую форму сертификации использовать и как не нарушить врачебную тайну, в статье — обновление для сотрудников медицинских практик, занимающихся предоставлением налоговых кредитов в соответствии с новыми правилами. В первой части брифинга сотрудники узнают, как определить, какой формат сертификата использовать и когда. Во второй части рассматриваются примеры того, как избежать нарушения врачебной тайны при выдаче справок об оплате налоговых вычетов.
Президент Владимир Путин поддержал отмену термина «медицинские услуги». Юристы рассказали, как государственным и частным медицинским организациям следует изменить свою практику и стоит ли ждать уменьшения количества исков от пациентов.
Борьба с терроризмом. Серия документов для клиник, отвечающих всем требованиям Читайте, как применять новые профессиональные стандарты для специалистов по обеспечению антитеррористической безопасности и какие меры организовать
4. проверьте документы, упомянутые в ответе
Риски клиники. Если в медицинской документации есть ошибки или упущения, эти факты могут быть оспорены в суде против клиники. Например, если пациент не удовлетворен официальным ответом медицинской организации и дело дошло до суда, клиника может быть привлечена к ответственности за психологический ущерб.
Причина — врач неправильно оформил медицинскую документацию и тем самым нарушил медицинские стандарты и процедуры.
Как застраховать себя. При подготовке пакета медицинской документации в ответ на жалобу поручите ответственному лицу проверить правильность оформления и, по возможности, исправить ошибки.
Скачать в журнале Правовые вопросы в здравоохранении.
5. соблюдение сроков ответа на жалобы.
Риск для клиники. Если реакция на жалобу затягивается, пациент может подумать, что до него никому нет дела. И он без колебаний обратится в суд.
Кроме того, пациенты часто намеренно не напоминают о себе, так как знают, что за несвоевременный ответ взимается штраф (1% от стоимости услуги) за каждый день просрочки.
Через несколько месяцев клиника получит исковое заявление и повестку в суд. Однако, помимо основных требований, будет еще и дополнительное требование о компенсации штрафов за задержку выполнения требований пациента.
Как компенсировать. Необходимо строго соблюдать 30-дневный срок. Именно такой срок установлен законом для ответа на судебный иск. Если жалоба касается качества медицинских услуг или возмещения расходов, срок сокращается до 10 дней.
Отвечайте только на вопросы, поставленные пациентом в жалобе, в соответствии с основным предложением. Если срок не соблюден, свяжитесь с пациентом и сообщите ему, что его жалоба находится на рассмотрении и он будет уведомлен о готовности.
Как снизить количество жалоб в надзорные органы: Росздравнадзор и Минздрав
Многие ведущие клиники разработали различные системы работы с жалобами.
Первая — когда у пациента возникает прямой конфликт с медицинским персоналом клиники. В этом случае основное внимание уделяется решению проблемы на месте.
Вторая — когда пациент обращается в надзорные органы. В этом случае создается врачебная комиссия, которая старается избежать судебных разбирательств.
Такой подход позволяет снизить количество жалоб в Росздравнадзор и Минздрав, а также количество судебных разбирательств.
Популярные статьи по правовым вопросам в медицинской сфере: открыто и бесплатно!